シンガポール航空で見つけた
―『思いやり』という世界で一番のサービス

(株)リクルート運営の海外旅行情報サイト「エイビーロード」実施の
「エアライン満足度調査2008」で総合満足度１位に輝くなど、
常に顧客満足度調査で上位にランクインされるのが
シンガポール航空（SQ）。

「満足である」と「どちらかといえば満足である」を合計すると、
実に回答者の90％近くが満足しているという非常に高い
顧客満足度を誇っています。

中でも特に評価が高いのが、
「客室乗務員の接客サービスに 対する満足度」。

その接客サービスの満足度の高さが、
総合満足度１位につながっています。

今回の宿屋塾では、そのシンガポール航空で客室乗務員を務め、
『シンガポール航空で見つけた―『思いやり』という世界で 一番のサービス』の著者である橋本絵里子さんをお招きしました。

以下は橋本さんからのメッセージです。
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今回の宿屋塾では、
「一番心地良いと感じるサービスとは どの様なものなのか？」
をシンガポール航空でのエピソードを基に
お伝えして参りたいと思います。

サービスは人に尽くすことだけでは決してなく、
「自分が仕事を楽しむ＝人に喜んでもらう＝自分の喜び」
となることが、何よりも大切です。

私がお伝えしたいことは・・・・
「人とのやり取りで、何か自分が心地よいと思う瞬間には、
必ず周りの人と自分の間に目に見えはしない『思いやり』が
やりとりされているはずです。
そしてこの心地良さは良い環境につながり、良い仕事につながり、
仕事に対するやりがいにつながり、最終的には自分自身に良いものと
なって返ってくると信じています」

＿＿＿本文より

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本書の中で、「どうしても食事時にお味噌汁がないとイヤだ」
というゲストがいたとして、材料もインスタントのようなものも
置いてない場合の話があります。

皆さんならばどうしますか？
「No」と言って断ってしまいますか？
「申し訳ございません」と 謝りますか？

こういう場面での「No」と言わないサービスの具体的な実践方法なども
ご紹介することで、顧客満足度ナンバーワンの 秘密に触れます。

また、橋本さんは一児の母であり、仕事と家庭を
うまく両立されている方でもあります。

結婚、出産時に一時的に仕事を お休みされていた時期も
あるそうですが、そのときのご経験などから、これから結婚、出産を
迎える女性のキャリアに ついてもお話いただく予定です。

【内容の一部】
・世界が認めるシンガポール航空の「おもてなし」
・最高のサービスができる人を育てる
　シンガポール航空の教育方法
・リーダーへの指導こそ、最も重要な教育である
・誰もができるプレミアムサービスの原則
・「思いやり」という世界で一番のサービスマインド

【講師】

橋本絵里子 氏
（プロフィール）
玉川大学卒業後、ＪＴＢに入社。
同社海外旅行課、法人営業課を経て、シンガポール航空
客室乗務員として入社。以後、外資系航空会社秘書、都内
エアラインスクール講師、マナー講師などを経て、エアライン
スクール アークアカデミー代表に就任。
現在は、様々な企業の人材研修なども担当し、
サービスマインドの普及に努めている。

【会費】3000円 （会費は当日集めます）

【定員】100人

【日時】2009年1月23日（金）19:00〜21:00

【場所】東京YMCA国際ホテル専門学校