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マニュアルのないサービスで、 お客様の暮らしを高める。

渋谷駅、代官山駅から歩いて8分。閑静な住宅街がたち並ぶ高台に「ラ・トゥール代官山」はあります。敷地面積15,000平米という広大な土地にその礎を構え、月のお家賃が数百万円というお部屋も珍しくない、大型低層高級レジデンス。私はここで、フロントコンシェルジュとして働いています。
コンシェルジュの仕事は、居住者様の質の高い暮らしをサポートすること。お客様や宅配業者が来られた際のお取り次ぎ、タクシーの手配やお店のご予約、クリーニングの受け渡し、鍵のお預かりなど、その業務内容は多岐に渡ります。
前職ではホテルに勤めていましたが、短期滞在されるお客様を一期一会でもてなすホテルとは異なり、ここでは居住者お一人おひとりと深く、長くお付き合いができます。それがやりがいですし、毎日顔を合わす私たちには、どこよりも質の高いサービスを求められます。
お顔とお名前、部屋番号を一致させるところから始まり、○号室の方は昼間にインターホンを鳴らしてはいけない、タクシーは必ずこの会社を使う、何曜日にお手伝いさんが来るので鍵をお渡しするなど、139家族それぞれの暮らしに合わせて最適なサービスをご提供しています。
先日も、フロントのみんなで話し合い、赤ちゃんが生まれたご家庭にサプライズをしかけました。配達でお預かりした荷物の間に花束を忍ばせてお届けしたところ、ものすごく喜んでいただきました。マニュアルにとらわれることなく、お客様が期待する以上のサービスを心掛けています。

「あなたがいないマンションなんて、 住めないわね」

「ラ・トゥール代官山」に住まう3割近くの方が外国人。英語力を活かせることも、私にとっては大きなやりがいのひとつです。ある日、日本に来て間もない入居者様から、健康診断の予約を依頼されました。病院に問い合わせると、「事前に問診票を書くように」と書類が送られてきました。当然、すべて日本語です。おそらく読めないだろうと考え、すべて英訳してご本人にお届けしたところ、「ここまでしてくれるなんて、すごく感激したよ」と、とても喜んでいただけました。
また、別の入居者様からは、「あなたがいないマンションなんて住めないわね」という嬉しいお言葉も。私自身、子どもの頃にアメリカに住んでいたのでわかるのですが、言葉の通じない国での生活は想像以上に不安です。英語が通じて、生活のお困りごとを何でも相談できる人が傍にいたら、どれほど心強いことか。そういう存在でありたいと思っています。

あこがれの先輩のように、 誰からも頼られる存在になりたい。

私が新人の頃、とても素敵な先輩がいました。その方はいつも落ち着いていて、スマートさの中に、人の温もりがある。誰からも慕われていて、「○○さんいますか」と居住者の方はわざわざ名前を指定してくるほどです。現在は産休に入られているのですが、「しばらく休暇をとる」というご報告をしたときも、居住者の方々が本気で残念がっていました。そして、いざ産休に入るときには、「元気な赤ちゃんを産んでね」とたくさんの方々からプレゼントをいただいていました。こうした関係性を築くことが、私の理想。少しでも先輩に追いつくために、ホスピタリティの高いホテルやレストランを自ら利用して、サービスについて研究しています。その中で気づいたことがあります。きっと居住者様は外でも一流のサービスを受けられているということ。私たちは、それを上回ってはじめて居住者様に認めていただける。これからも自分を磨き続けていきたいと思います。日々の暮らしを支える私たちこそが、いちばん身近で、いちばん信頼いただける存在であれるように。